Los desafíos de la gestión de servicios
en un mundo ágil y automatizado

Diego Berea

Miembro del equipo editorial de la ISO 20000 en ISO/IEC JTC1 SC40
Director de consultoría de Ozona Consulting

En una de las ponencias presentadas en el Vision19 de itSMF, se analizaron los desafíos a los que se enfrenta la ISO 20000 y,
en general, la gestión de servicios en el futuro inmediato.

Aunque en los últimos meses se han publicado nuevas ediciones de los principales frameworks y normas -ITIL 4, ISO/IEC 20000-1:2018, CobiT 2019, VeriSM, etc.- los principales analistas del mercado evidencian que la mayor parte de las organizaciones siguen planteamientos basados en ITIL v3/ITIL 2011.

La llegada de ITIL4 todavía no ha calado suficientemente. Quizá porque por primera vez en sus cuatro ediciones, en lugar de publicar su cuerpo documental completo, se ha publicado en primer lugar el manual para la certificación de fundamentos, y sólo varios meses después, ya en 2020, algunas de las “guías de práctica” que sustituyen a lo que anteriormente se denominaban procesos.

Mientras el resto de documentos que conforman ITIL4 no estén publicados, difícilmente podrá haber una acogida generalizada por las empresas. Axelos sigue haciendo foco en los itinerarios de certificación personal, por lo que no se espera que esta tendencia vaya a cambiar a corto plazo.

Tratando de hacer un balance del nivel de madurez de la implantación actual de procesos/prácticas ITSM, salvo honrosas excepciones, el panorama es bastante homogéneo: se asocia fundamentalmente la gestión de servicios con la implantación de una herramienta de service desk, y se hace foco en los procesos de gestión de incidencias y peticiones de servicio. A partir de ahí, ya en función de las necesidades de cada organización, se implementan otros procesos como la gestión de cambios, configuración o problemas. Pocas organizaciones, salvo las que cuentan con un sistema de gestión de servicios ISO 20000, van más allá en la implantación de otros procesos.

Recientes estudios evidencian que este diagnóstico no cambiará a corto plazo. ITIL v3 y la ISO 20000 seguirán siendo la guía, por ahora, y no hay un espíritu de generalizar la gestión de servicios más allá de los procesos anteriormente indicados, ni a otras prácticas como IT4IT o VeriSM que son un complemento ideal de las anteriores.

Sin embargo, el mercado no para, y existen una serie de tendencias que se escuchan cada vez con más frecuencia. A los onmipresentes DevOps, Agile o BlockChain, se unen tendencias como las arquitecturas de microservicios, los contenedores, Edge computing, infraestructura como código, etc.
¿en qué medida estas nuevas tendencias afectan a la gestión de servicios?

En el artículo Service Management in an Agile World, profundizamos en cómo la ISO/IEC 20000-1:2018 trata de dar respuesta a estas tendencias, adecuando sus requisitos a los nuevos paradigmas de computación.

Probablemente el mayor desafío que ha de afrontar la gestión de servicios en los próximos años, será acomodar la filosofía “product-centric” de las metodologías ágiles con la filosofía “service-centric” clásica de la gestión de servicios. De hecho, en un reciente artículo, Gartner asegura que “en el futuro, ya no se distinguirá entre Agile, DevOps y equipos de proyecto. Existirá un flujo de valor “product-centric” con un foco especial en el valor hacia el cliente.